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Ontem, pela primeira vez, depois de mais de 620 perguntas respondidas por mim no Pergunte ao Dentista, uma leitora se ofendeu com a minha resposta. Não vou nem colocar o link da pergunta aqui porque é assunto resolvido. Mas o episódio me fez refletir e gostaria de compartilhar minha reflexão com vocês.

Resumindo o acontecido: ela queria saber quanto custava “uma limpeza” e se queixava porque as secretárias dos dentistas não informavam o que ela precisava saber. E também não queria pagar por uma consulta “só para obter essa informação”. Expliquei que não é bem assim, que é preciso fazer uma avaliação (assunto que já foi discutido aqui e em outros blogs. Leia, vale a pena), que “limpeza” é um termo muito vago… e sugeri a ela que na próxima vez que fosse ao dentista pedisse a ele orientação com relação à sua higiene bucal. Ela entendeu, pelo que parece, que eu a chamei de “pobre”, por não querer pagar pela consulta, e de “porca”, por não escovar os dentes direito. E desceu o verbo em mim.

Quando esse tipo de coisa acontece, acho importante parar pra pensar: será que eu fui grosseira mesmo? Minha conclusão: não fui. Respondi, então, a ela, educadamente, explicando o que eu realmente tinha dito e pedindo desculpas se a forma como eu havia me expressado a levou a entender outra coisa. Pedi, ainda, que ela não se colocasse em posição defensiva nem me imaginasse aos berros… assim ela perceberia que tudo não passara de um mal entendido.

Em menos de 15 minutos ela entrou em contato novamente, pediu desculpas pelo desabafo e disse que considerou meus argumentos. Contou que já havia feito a tal “limpeza” (que na verdade era para a filha, não pra ela) e que o que ela queria mesmo era ter uma ideia de valor, se tinha pago caro. Assunto resolvido.

Discutir de forma escrita é perigoso, porque falta o principal: o tom. A gente nunca sabe se quem está do outro lado do teclado está gritando ou estampa um sorriso nos lábios. Eu podia ter agido como ela, em princípio, e partido para a agressão pessoal. Mas eu fiz o contrário do que ela esperava: mesmo estando certa, pedi desculpa e procurei me fazer entender. Derreti a bazuca dela com a minha visão de calor. 😀

Mais uma historinha (curta, prometo) que traz esse mesmo tipo de atitude para dentro do consultório.

Moldei um paciente para a confecção de uma PPR inferior. Uma moldagem complicada, ele tinha uma língua enorme (embora falasse muito pouco) :). Mandei para o laboratório de prótese e o protético ficou desconfiado… pediu se não dava para melhorar. Liguei para o paciente e pedi que ele retornasse (o que ele já não gostou) e fiz nova moldagem, usando mil técnicas para garantir uma impressão fiel. Uma hora antes da consulta em que o paciente iria provar a estrutura metálica da dita-cuja, o técnico do laboratório me liga contando que eles haviam quebrado o modelo em gesso. Ou seja: nova moldagem.

Quando o paciente chegou, pedi que ele entrasse e se sentasse. Expliquei o ocorrido. O homem, que havia pago a prótese à vista, ficou possesso. Esperei pelo seu discurso, que terminava, é claro, com “eu quero meu dinheiro de volta”. Olhei pra ele e disse: “O senhor tem toda razão. Se fosse comigo, eu faria o mesmo. Vamos até a recepção para que o seu dinheiro seja devolvido”. Aí eu calei Fidel Castro :D. Eu podia ter argumentado que “a culpa foi do protético” (e foi), mas isso não vem ao caso, é entre mim e o protético. E, no fim das contas, só deixaria o cidadão mais irritado. Quando eu recuei e concordei com ele, ele teve que largar as pedras no chão. Mudou de ideia, fizemos a nova moldagem e, algumas sessões depois, entreguei a PPR “encantada” para seu satisfeito proprietário.

O que eu quero dizer com tudo isso? Que as pessoas que chamam você pra briga nunca esperam ser retribuídas com respeito e educação. Quando isso acontece, elas não sabem o que fazer e se desarmam. Sabe o cachorro que corre atrás da roda do carro? Pare o carro… o bichinho não sabe o que fazer e sai envergonhado. É isso: seja humilde, procure ser cordial, ponha-se no lugar do próximo… isso dentro e fora do consultório. Não é uma questão de quem está certo… mas de evitar o confronto. Não é fácil e nem sempre a gente consegue… mas quando funciona, você conquista o respeito do seu “oponente” pelo resto da vida. E respeito é bom e eu gosto! 🙂