Paciente ou Cliente?

Os dois, ué! Tem dentista que acha uma ofensa pensar em seu paciente como cliente. Chamá-lo assim, então, é o mesmo que ofender a mãe (dele, claro.). O termo “cliente” nada mais é do que a ratificação de que existe uma relação comercial entre dentista e paciente. E há algum problema nisso? Há quem pense que sim.

Li certa vez num fórum o comentário de um colega que dizia mais ou menos isso: “Tem gente que trata o paciente como se fosse cliente…”. Perceberam a carga ofensiva que ele procurou dar ao termo? Eu entendi assim: “Tem gente que engana o paciente pra tirar dinheiro dele”. Acho oportuno, então, definir, antes de qualquer coisa, o que NÃO É um cliente. E definitivamente, cliente não é aquele cara que você engana pra ficar rico.

Além de dentista, OdontoDiva, designer, mãe, blogueira e sedentária :P, eu sou especialista em Marketing. Enferrujada, já que nunca trabalhei especificamente na área. Mas alguns conceitos são como andar de bicicleta: a gente nunca esquece e às vezes cai. Uma boa definição de cliente é: um ser humano com necessidades e desejos. E o Marketing se ocupa exatamente disso: de satisfazer as necessidades e os desejos do cliente, e não de “criar” necessidades nas pessoas fazendo com que elas comprem o que não querem, como muitos erradamente pensam. É um processo de troca e satisfação mútua. Todo mundo fica feliz. 😀

Trazendo esses conceitos para o consultório odontológico, pergunte-se: o que você pode fazer pelo seu paciente que você ainda não está fazendo? E essa é uma pergunta ampla. Não se restrinja a um ou mais procedimentos odontológicos, eles fazem parte apenas da sua obrigação. A questão é o que você vai oferecer A MAIS.

Aí é que entra o conceito de valor, que é definido pela diferença entre a percepção que o cliente tem do seu serviço e as vantagens de contratá-lo. Resumindo, VALOR = o que seu serviço vale — o que seu serviço custa. Quanto maior o valor, mais dinheirinho no seu bolso. E sem enganar ninguém, porque a percepção é do seu paciente, lembra?!

Sabe aquele super-hiper-mega-especialista que cobra uma nota preta? Isso é valor. O trabalho do cara vale cada centavo. Tratar-se com ele é certeza de sucesso e cabeça tranquila. Ele não usa uma resina mais cara que a sua, ou um adesivo diferente, mas os honorários dele fazem os seus parecem “baratos”. Porém, nem todos somos especialistas renomados… nem precisamos ser. O seu diferencial pode ser outro. O mais importante é conhecer o seu paciente: quem ele é, do que ele precisa, do que ele gosta, quanto ele ganha, o que ele quer. Só estabelecendo um perfil será possível satisfazer suas necessidades.

Exemplo prático e que custa pouco: mandar um cartão de aniversário para os nossos pacientes. Muitos de nós até já fazemos isso. Mas mais efetivo que isso, e possivelmente mais barato, é ligar pra ele. Não a secretária… você. E nada de e-mail ou mensagem gravada. Ninguém se sente “especial” através desses meios. “Oi Dona Maria, hoje é seu aniversário! Então, meus parabéns!”.  E não vá querer marcar consulta na mesma ligação, hein?! 😀

Por fim, gostaria de tocar de novo no assunto Compras Coletivas na Odontologia. O grande erro dessa estratégia é tratar o serviço prestado pelo profissional de Odontologia dentro de um conceito de produção, e não de marketing. Ou seja, o importante seria baixar o custo e ganhar pela quantidade de atendimentos prestados. Quanto mais pacientes atendidos, o custo por paciente cai, e tudo fica cada vez mais barato (se houver demanda). O problema é que a Odontologia não cabe nesse conceito. Nós não trabalhamos com repasse de custos nem somos operários em linhas de produção. Nós oferecemos serviços especializados e personalizados. Segundo Kotler, o conceito de marketing diz que “a empresa ganha vantagem contra o concorrente quando compreende os desejos e necessidades de um público-alvo bem definido e usa essa compreensão para oferecer uma satisfação superior a esses clientes” (Kotler, Philip. Princípios de Marketing). E aí… você se encaixa em que conceito? 🙂

Enfim, estou convicta de que chamar meu paciente de cliente não é ofensa. E acho até um belo elogio, se ele for tratado de acordo com o que o termo significa em sua essência, sem achismos, sem espertezas. Valorizar o paciente é valorizar a Odontologia, pois ele olhará pra você com outros olhos. Os olhos de um ser humano grato por ter sido tratado como… ser humano.

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Chovendo no Molhado: Começando a Desenvolver Uma Visão Empresarial —> excelente artigo do Leo Augusto no Ortoblog!

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