Paciente ou Cliente?

Os dois, ué! Tem dentista que acha uma ofensa pensar em seu paciente como cliente. Chamá-lo assim, então, é o mesmo que ofender a mãe (dele, claro.). O termo “cliente” nada mais é do que a ratificação de que existe uma relação comercial entre dentista e paciente. E há algum problema nisso? Há quem pense que sim.

Pacientes em linha de produção

Li certa vez num fórum o comentário de um colega que dizia mais ou menos isso: “Tem gente que trata o paciente como se fosse cliente…”. Perceberam a carga ofensiva que ele procurou dar ao termo? Eu entendi assim: “Tem gente que engana o paciente pra tirar dinheiro dele”. Acho oportuno, então, definir, antes de qualquer coisa, o que NÃO É um cliente. E definitivamente, cliente não é aquele cara que você engana pra ficar rico.

Além de dentista, OdontoDiva, designer, mãe, blogueira e sedentária :P, eu sou especialista em Marketing. Enferrujada, já que nunca trabalhei especificamente na área. Mas alguns conceitos são como andar de bicicleta: a gente nunca esquece e às vezes cai. Uma boa definição de cliente é: um ser humano com necessidades e desejos. E o Marketing se ocupa exatamente disso: de satisfazer as necessidades e os desejos do cliente, e não de “criar” necessidades nas pessoas fazendo com que elas comprem o que não querem, como muitos erradamente pensam. É um processo de troca e satisfação mútua. Todo mundo fica feliz. :D

Trazendo esses conceitos para o consultório odontológico, pergunte-se: o que você pode fazer pelo seu paciente que você ainda não está fazendo? E essa é uma pergunta ampla. Não se restrinja a um ou mais procedimentos odontológicos, eles fazem parte apenas da sua obrigação. A questão é o que você vai oferecer A MAIS.

Aí é que entra o conceito de valor, que é definido pela diferença entre a percepção que o cliente tem do seu serviço e as vantagens de contratá-lo. Resumindo, VALOR = o que seu serviço vale o que seu serviço custa. Quanto maior o valor, mais dinheirinho no seu bolso. E sem enganar ninguém, porque a percepção é do seu paciente, lembra?!

Sabe aquele super-hiper-mega-especialista que cobra uma nota preta? Isso é valor. O trabalho do cara vale cada centavo. Tratar-se com ele é certeza de sucesso e cabeça tranquila. Ele não usa uma resina mais cara que a sua, ou um adesivo diferente, mas os honorários dele fazem os seus parecem “baratos”. Porém, nem todos somos especialistas renomados… nem precisamos ser. O seu diferencial pode ser outro. O mais importante é conhecer o seu paciente: quem ele é, do que ele precisa, do que ele gosta, quanto ele ganha, o que ele quer. Só estabelecendo um perfil será possível satisfazer suas necessidades.

Exemplo prático e que custa pouco: mandar um cartão de aniversário para os nossos pacientes. Muitos de nós até já fazemos isso. Mas mais efetivo que isso, e possivelmente mais barato, é ligar pra ele. Não a secretária… você. E nada de e-mail ou mensagem gravada. Ninguém se sente “especial” através desses meios. “Oi Dona Maria, hoje é seu aniversário! Então, meus parabéns!”.  E não vá querer marcar consulta na mesma ligação, hein?! :D

Por fim, gostaria de tocar de novo no assunto Compras Coletivas na Odontologia. O grande erro dessa estratégia é tratar o serviço prestado pelo profissional de Odontologia dentro de um conceito de produção, e não de marketing. Ou seja, o importante seria baixar o custo e ganhar pela quantidade de atendimentos prestados. Quanto mais pacientes atendidos, o custo por paciente cai, e tudo fica cada vez mais barato (se houver demanda). O problema é que a Odontologia não cabe nesse conceito. Nós não trabalhamos com repasse de custos nem somos operários em linhas de produção. Nós oferecemos serviços especializados e personalizados. Segundo Kotler, o conceito de marketing diz que “a empresa ganha vantagem contra o concorrente quando compreende os desejos e necessidades de um público-alvo bem definido e usa essa compreensão para oferecer uma satisfação superior a esses clientes” (Kotler, Philip. Princípios de Marketing). E aí… você se encaixa em que conceito? :)

Enfim, estou convicta de que chamar meu paciente de cliente não é ofensa. E acho até um belo elogio, se ele for tratado de acordo com o que o termo significa em sua essência, sem achismos, sem espertezas. Valorizar o paciente é valorizar a Odontologia, pois ele olhará pra você com outros olhos. Os olhos de um ser humano grato por ter sido tratado como… ser humano.

Leia também:

Chovendo no Molhado: Começando a Desenvolver Uma Visão Empresarial —> excelente artigo do Leo Augusto no Ortoblog!

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No Plantão: Ana Tokus

Cirurgiã-dentista graduada pela Universidade Federal do Paraná, especialista em Radiologia Odontológica e Imaginologia pela ABO-PR, convicta de que medo de dentista se combate (também) com informação. Diva-Boss do OdontoDivas e autora do Blog Raios Xis. Twitter: @AnaTokus e @medodedentista Veja todos os posts de Ana Tokus
Postado em: Marketing, Profissão: Cirurgião-Dentista | Marcadores: ,

1 trackback

Avaliação Odontológica On-line? | OdontoDivas
5 de junho de 2013 às 3:05 pm

9

  1. kkkk… Ana Lindona, vc não é desse planeta? Kkkk, brincadeira, mas vc é boa demais pra ser dentista, lol. E não sei se isso é bom ou ruim, “lol”. Eu acho q vc é uma espécie de “erro” da natureza. Alguma coisa deu errado e vc nasceu assim, “anormal”, bonita, inteligente, ética, simpática, de boa índole… viche, vai ficar convencida, rs.

    • Ai Nico… obrigada. Ou não. :D

  2. Parabens, ótima materia, excelente percepção. Miguel

  3. >OPA, curti com o perfil do facebook da minha namorada :P

  4. >Todo consultório é uma empresa!
    No dia em que os dentistas acordarem para isso, a odontologia vai mudar para melhor!

    Ótimo post, como sempre!

  5. >Texto excelente, abordagem perfeita e pra finalizar te desejo, além de muitos leitores, MUITO CLIENTES =D

  6. >A-DO-REI!!! Odeio a frase "quem tem cliente é prostituta!" Mais uma dessas frases de efeito que alguém diz e outros sem pensar saem repetindo.
    Sempre me refiro aos meus como Clientes, inclusive nas correspondências. Presto um serviço (muito bom diga-se de passagem, rsrs) e recebo por isso. Vejo isso como uma relação de consumo. Falo tbem em paciente, pq acredito que cabem os dois termos. Prova disso é a relação ser regida pelo Codigo de Defesa do Consumidor. Bjo

  7. >Excelente postagem! Arrebentou, Ana!

  8. >Belo texto, Ana!

    De fato, é muito comum vermos essa "diferenciação" entre clientes e pacientes. São clientes sim, pois temos uma relação de negócios com ele. Ele paga (bem, muitas vezes enrola) pelos nossos serviços para que possa satisfazer suas necessidades ou realizar seus sonhos. Que mal há nisso? Pra quem se perdeu na História, vivemos em um mundo cada vez mais capitalista, cada vez mais dependende do din-din nosso de cada dia. Não que isso justifique essa prostituição que vivemos em nossa profissão a ponto de chegarmos aos sites de compra coletiva.
    Mas ser chamado de cliente não é ofensa alguma. Até porque, quem ter que ser paciente, muitas vezes, somos nós!

    Abraços do Tio!

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